ความสำคัญของ อาชีพคอลเซ็นเตอร์ กับผู้เป็นส่วนหนึ่งในความสำเร็จขององค์กร
อาชีพคอลเซ็นเตอร์ คงไม่มีความน่าสนใจสำหรับใครหลายคน เพราะคิดว่าเป็นอาชีพที่น่าเบื่อ ต้องคอยตอบคำถามให้กับลูกค้ามากมายในแต่ละวัน ทั้งยังต้องรองรับอารมณ์ของลูกค้าแต่ละคนด้วย แต่นั่นถือเป็นความคิดที่ไม่ถูกต้องทั้งหมด เพราะอาชีพคอลเซ็นเตอร์นั้นจำเป็นจะต้องใช้หลายๆ ทักษะในการทำงาน เช่น ทักษะการพูด การฟัง และการโน้มน้าวจิตใจประกอบกัน เพื่อให้การทำงานในการให้คำตอบแก่ลูกค้าผ่านไปด้วยดี
คอลเซ็นเตอร์ คืออะไร
คอลเซ็นเตอร์ (Call Center) คือ ศูนย์รวมหรือผู้ที่มีบทบาทหน้าที่ในการรวมสายเข้าและโทรออกภายในสำนักงาน เพื่อบริหารจัดการการโทรเข้า-ออกจำนวนมากในแต่ละวันให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น รวมทั้งยังใช้เป็นช่องทางในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ต้องการติดต่อสอบถามข้อมูล ทั้งเรื่องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และขอความช่วยเหลือเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น นอกจากนี้ ยังมีการนำระบบคอลเซ็นเตอร์มาใช้ในการทำการตลาดทางไกล เรียกว่า เทเลมาเก็ตติ้ง เพื่อเร่งรัดหนี้สิน โดยระบบคอลเซ็นเตอร์จะช่วยในการตรวจสอบประสิทธิภาพ การทำงานของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ หรือ Agent และการควบคุมค่าใช้จ่ายด้วย
บทบาทหน้าที่ของคอลเซ็นเตอร์
งานคอลเซ็นเตอร์ เป็นงานที่ต้องคอยให้บริการลูกค้าทั้งการเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ และการแก้ปัญหาของลูกค้า ซึ่งแบ่งออกเป็น การทำงานเชิงรุกและเชิงรับ ดังนี้
- การบริการเชิงรุก เช่น การขายสินค้าทางโทรศัพท์ การสำรวจข้อมูลผู้บริโภค และการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า รวมทั้งการติดตามและเร่งรัดหนี้สิน
- การบริการเชิงรับ เช่น การให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการต่างๆ ให้บริการคำแนะนำและแก้ไขระบบคอมพิวเตอร์ รวมทั้งการรับคำสั่งซื้อและบริการต่างๆ
เจ้าหน้าที่ในระบบคอลเซ็นเตอร์
เจ้าหน้าที่ในระบบคอลเซ็นเตอร์มีบทบาทหน้าที่ด้วยกันหลายส่วน โดยสามารถแยกได้ดังต่อไปนี้
- เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) เป็นผู้ที่คอยทำหน้าที่รับสายโทรเข้าและโทรออก ให้บริการกับลูกค้าโดยตรง ซึ่งจะต้องเป็นผู้ที่มีความรู้ในสินค้าและบริการเป็นอย่างดี
- หัวหน้างาน (Supervisor) ปฏิบัติงานร่วมกับเจ้าหน้าที่รับสายอย่างใกล้ชิด เป็นผู้ที่มีความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ รวมทั้งเข้าใจขั้นตอนการปฏิบัติงานเป็นอย่างดี และสามารถแก้ปัญหาแทนเจ้าหน้าที่ที่รับสายได้
- เจ้าหน้าที่ฝึกอบรม (Trainer) มีหน้าที่ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) เกี่ยวกับการให้บริการ และสามารถทำได้ทุกอย่างที่เจ้าหน้าที่ที่คอยรับสายทำ รวมทั้งสามารถให้ความรู้ในเรื่องใหม่ๆ ได้อยู่เสมอ
- เจ้าหน้าที่วิเคราะห์คุณภาพ (Quality Analyst) เป็นผู้ทำหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการเพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐาน และตามความพึงพอใจของลูกค้า รวมทั้งมีหน้าที่ให้คำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) เกี่ยวกับเทคนิคการบริการลูกค้า ให้มีคุณภาพ เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุด
- เจ้าหน้าที่สนับสนุนระบบคอมพิวเตอร์และระบบ Call center (IT Support) ทำหน้าที่ดูแลระบบปฏิบัติการที่ทำให้การทำงานราบรื่น รวมทั้งพัฒนาระบบงานคอลเซ็นเตอร์ให้มีประสิทธิภาพ และสามารถปฏิบัติงานได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น
ข้อดีของการใช้ระบบคอลเซ็นเตอร์
สำหรับข้อดีของการใช้งานระบบคอลเซ็นเตอร์ ก็มีดังนี้
1. ช่วยลดค่าใช้จ่ายในองค์กร
ปัจจุบันมีการนำ Co-sourcing มาใช้ในระบบคอลเซ็นเตอร์ขององค์กร เพราะสามารถช่วยตัดปัญหาเรื่องการรักษา และจัดหาพนักงานคอลเซ็นเตอร์ได้ ทำให้สามารถลดต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับพนักงานในด้านการบริการข้อมูล ทั้งยังช่วยลดต้นทุนในโครงสร้างพื้นฐานต่างๆ เพราะบริษัทภายนอกที่ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ จะมีซอฟแวร์ เซิร์ฟเวอร์ และโทรศัพท์ของตนเอง
ปัจจุบันบริษัท 1Belief เรามีบริการ ติดตั้ง ดูแล ซ่อมแซม ตู้สาขาโทรศัพท์ หรือ PBX ที่รองรับระบบ Call Center สำหรับบริษัทด้วยนะ
2. สามารถปรับปรุงคุณภาพได้ในชั่วโมงเร่งด่วน
หากองค์กรมีเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ที่ได้รับการฝึกฝนมาเป็นอย่างดี และมีความรู้เกี่ยวกับศูนย์บริการข้อมูล รวมถึงสามารถจัดการกับสายภายในเวลาเร่งด่วนได้ ก็จะช่วยให้สามารถปรับปรุงบริการในชั่วโมงเร่งด่วน หรือเป็นช่วงที่มีลูกค้าเข้ามามากที่สุดได้ (Peak Hours) นั่นเอง ส่วนสายซ้อนสามารถส่งไปยังเจ้าหน้าที่คนอื่นที่สามารถให้บริการได้ ทำให้ลูกค้าไม่ต้องรอให้ยุ่งยากต่อไป
3. ยกระดับการให้บริการข้อมูลกับลูกค้า
การใช้บริการจากบริษัทภายนอกองค์กรในการให้บริการคอลเซ็นเตอร์ เป็นอีกตัวชี้วัดหนึ่งที่ต้องมีการเพิ่มปริมาณการโทร และระดับการให้บริการมากขึ้น โดยองค์กรสามารถให้บริษัท outsource ไปให้บริการเองขณะที่มีลูกค้า และรอสายเจ้าหน้าที่ในองค์กรได้เลย ซึ่งจะช่วยลดระยะเวลาในการรอคอยของลูกค้าได้ด้วย
4. ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมากขึ้น
เมื่อศูนย์ให้ข้อมูลลูกค้าร่วมกับบริษัทภายนอกทำงานร่วมกัน จะทำให้สามารถจัดการกับปริมาณการโทรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น สามารถให้คำตอบและตอบข้อข้องใจลูกค้าได้อย่างชัดเจนขึ้น เวลาที่ต้องรอของลูกค้าสั้นลง ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในการบริการได้อย่างสูงสุด
5. ทำให้เกิดความยืดหยุ่นในการทำงาน
พนักงานคอลเซ็นเตอร์จะใช้ระบบคอลเซ็นเตอร์ที่มีเพื่อสนับสนุนการตอบคำถามกับลูกค้าให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าปริมาณการโทรจะมากหรือน้อยแค่ไหน คอลเซ็นเตอร์จะสามารถจัดการกับสายเข้าได้เป็นอย่างดี ซึ่งการใช้งานจากบริษัทภายนอกก็เป็นอีกวิธีการที่สามารถเพิ่ม-ลดพนักงาน หากมีสายเข้าเพิ่มหรือมีโปรเจคอื่นๆ ในการทำการตลาดเพิ่มเติม
6. ช่วยในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่
คอลเซ็นเตอร์ จะมีความเข้าใจถึงความสำคัญของการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลการโทรเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึก แล้วนำข้อมูลนั้นมาปรับปรุงกระบวนการทำงานบริการลูกค้า ด้วยการใช้เทคโนโลยีต่างๆ ในระบบคอลเซ็นเตอร์เพื่ออำนวยความสะดวกในการทำงานวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลดิบที่เข้ามาเป็นจำนวนมาก ทั้งนี้ก็เพื่อการบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น
คุณสมบัติที่ต้องมีก่อนจะทำงานคอลเซ็นเตอร์
- เห็นอกเห็นใจผู้อื่น ผู้ให้บริการจะต้องเป็นคนที่ชอบดูแลผู้อื่น มีความเห็นอกเห็นใจสูง มีทักษะผู้ฟังที่ดี และอินไปกับเรื่องที่ฟังเมื่อต้องสนทนากับลูกค้าได้
- ใส่ใจรายละเอียด ต้องตั้งใจฟังลูกค้าตลอดการรับสาย พร้อมสามารถทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า และให้การใส่ใจรายละเอียดที่ลูกค้าต้องการทั้งหมด
- รักในการบริการ จะต้องเป็นคนมีนิสัยเป็นมิตรกับทุกคน รักในงานบริการ ใช้น้ำเสียงเป็นมิตร พูดและยิ้มให้น้ำเสียงนุ่มนวลน่าฟัง
- เป็นนักจัดการที่ดี การตอบคำถามได้ดีจะต้องมีทักษะในการจัดการข้อมูลที่ดีร่วมด้วย จึงจะสามารถเจรจาและแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี รวมทั้งยังต้องมีวิธีพูดเพื่อแก้ปัญหาต่างๆ ให้ลงตัวได้เป็นอย่างดีอีกด้วย
- มีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการเป็นอย่างดี คนที่จะเป็นคอลเซ็นเตอร์จะต้องมีการศึกษาหาความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ต่างๆ อย่างละเอียดอยู่เสมอ และใช้ประสบการณ์ในการทำงานควบคู่กันอีกทางหนึ่ง
คอลเซ็นเตอร์เป็นอีกอาชีพหนึ่งที่ช่วยให้งานขององค์กรสำเร็จลุล่วงได้ด้วยดี ซึ่งขึ้นอยู่กับการวางระบบขององค์กรนั้นๆ ว่าจะใช้คอลเซ็นเตอร์ภายในทั้งหมดหรือจากบริษัทภายนอกด้วย เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
